São Paulo, 26 de fevereiro de 2025
1. Introdução:
A Delta Global Bank tem como compromisso garantir a transparência, eficiência e qualidade em todos os seus canais de atendimento. Esta Política de Atendimento ao Cliente e Ouvidoria foi elaborada com base nas normas e regulamentações vigentes, com o objetivo de assegurar que nossos clientes recebam um atendimento ágil, resolutivo e respeitoso. Acreditamos que a satisfação e a confiança de nossos clientes são fundamentais para o nosso sucesso, e por isso, buscamos continuamente melhorar nossos processos de atendimento, oferecendo diversos canais de comunicação que atendem às necessidades de cada cliente.
Esta política define as diretrizes para o funcionamento de nossos canais de atendimento, incluindo a Central de Atendimento ao Cliente (CAC), o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), e a ouvidoria, detalhando os direitos e prazos de resposta, bem como os procedimentos para garantir que as reclamações, sugestões e solicitações sejam tratadas de forma eficaz e transparente.
Nosso objetivo é proporcionar a todos os nossos clientes uma experiência de atendimento que seja, acima de tudo, satisfatória, resolutiva e pautada no respeito às normas de defesa do consumidor.
2. Objetivo:
A presente política tem como objetivo estabelecer as diretrizes e procedimentos para o atendimento eficaz das demandas dos clientes do Delta Global Bank, garantindo um atendimento transparente, acessível e de qualidade. Visa assegurar que todas as solicitações, reclamações e sugestões sejam tratadas com eficiência, dentro dos prazos legais e regulamentares, promovendo a satisfação dos clientes e o cumprimento das obrigações legais, além de melhorar continuamente os serviços prestados pela instituição.
3. Central de Atendimento ao Cliente (CAC):
A Central de Atendimento ao Cliente (CAC) é o canal destinado ao atendimento de solicitações específicas sobre produtos desejados pelos clientes. Durante o atendimento, poderão ser oferecidos novos produtos, sempre com o consentimento do cliente. Caso a solicitação não seja resolvida diretamente pelo CAC, o cliente poderá ser encaminhado ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), embora essa transição não seja obrigatória.
4. Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC):
O SAC tem como principal função atender às demandas dos clientes em conformidade com o Decreto n° 11.034/2022. Os seguintes aspectos devem ser observados:
- Prazo de Resposta: O prazo para fornecer uma resposta ao cliente é de até 7 (sete) dias corridos.
- Acessibilidade: O SAC deve garantir atendimento especializado para pessoas com deficiência, conforme exigido por lei.
- Retorno de Chamadas: Caso uma ligação caia antes de ser finalizada, a central deverá retornar o contato ao cliente.
- Disponibilidade: O canal SAC estará disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Atendimento Humano: O SAC deve assegurar atendimento humano pelo menos 8 horas por dia.
- Gravação de Atendimentos: Todos os atendimentos devem ser gravados e armazenados por um período mínimo de 90 dias.
- Registro de Atendimento: O registro de cada atendimento deve ser mantido por, no mínimo, 2 anos.
5. Ouvidoria:
A Ouvidoria do Delta Global Bank é uma instância independente e isenta de conflitos de interesse. Ela atua de acordo com as normas regulamentadoras e legislações vigentes, incluindo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), Banco Central (BACEN), Comissão de Valores Mobiliários (CVM), Conselho Monetário Nacional (CMN) e outras regulamentações aplicáveis.
6. Funções da Ouvidoria:
- Registro de Atendimento: A Ouvidoria registrará todas as demandas, fornecendo um número de protocolo ao cliente. Os atendimentos via telefone serão gravados, enquanto os feitos por escrito ou eletronicamente serão armazenados por no mínimo 5 anos, conforme o BCB n° 28.
- Análise e Resolução: A Ouvidoria será responsável pela análise e resolução das demandas, utilizando os dados dos sistemas do banco para tratar as solicitações.
- Prazo de Resposta: A Ouvidoria tem um prazo institucional de até 10 (dez) dias úteis para responder às demandas, podendo este prazo ser prorrogado uma única vez, de forma excepcional e devidamente justificada.
7. Canais de Contato da Ouvidoria:
- Telefone de Atendimento ao Consumidor: 0800 202 0103
- Telefone de Atendimento ao Procon: 0800 202 0103
- Website: https://deltaglobalbank.com.br/
- E-mail: ouvidoria@deltaglobalbank.com.br
8. Relatório Semestral da Ouvidoria:
A Ouvidoria publicará a cada semestre um relatório contendo as seguintes informações:
- Número de acionamentos recebidos;
- Prazo médio de resposta conforme a regulamentação do CMN n° 4.860/2020;
- Principais temas das demandas apresentadas;
- Índice de resolutividade e satisfação dos clientes, com o uso de indicadores como o Net Promoter Score (NPS).
9. Contato das Centrais de Atendimento:
- CAC: 11 4000 2604
- SAC: 0800 202 0107
- Ouvidoria: 0800 202 0103
Esta política reflete o compromisso do Delta Global Bank em promover um atendimento de excelência, com respeito aos direitos do consumidor, sempre buscando a melhoria contínua na qualidade dos serviços prestados.
