São Paulo, 26 de fevereiro de 2025
1. Introdução
Visando fortalecer e consolidar o relacionamento com seus clientes, a Delta Global Bank disponibiliza centrais de atendimento especializadas, com o compromisso de proporcionar um serviço ágil, transparente e eficiente. Todas as interações com nossos canais de atendimento estão alinhadas à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD – Lei n° 13.709/2018) e às normativas regulamentadoras do Banco Central do Brasil, assegurando a privacidade dos dados de nossos clientes e o cumprimento rigoroso das obrigações legais.
2. Objetivo
Esta política tem como objetivo garantir que o atendimento aos clientes seja realizado de maneira eficiente, transparente e em conformidade com as melhores práticas do mercado, visando à plena satisfação dos clientes. A política também busca assegurar que todas as demandas sejam tratadas dentro dos prazos estabelecidos, com respeito aos direitos dos consumidores, e em conformidade com a legislação vigente, promovendo a melhoria contínua dos nossos serviços e a confiança dos clientes na instituição.
3. Definições e Conceitos
As centrais de atendimento da Delta Global Bank estão estruturadas de acordo com as funções específicas que cada uma desempenha, garantindo um atendimento especializado:
- CAC: Central de Atendimento ao Cliente: Canal dedicado a atender solicitações gerais, dúvidas e questões relacionadas aos produtos e serviços oferecidos pelo banco.
- SAC: Serviço de Atendimento ao Cliente: Canal destinado ao atendimento de demandas mais complexas, como reclamações, informações detalhadas e solicitações relacionadas à alteração ou cancelamento de contratos, conforme estabelecido pelo Decreto n° 11.034/2022.
- Ouvidoria: Canal independente, que funciona como última instância para o tratamento de reclamações e sugestões de clientes, quando as soluções dos demais canais não forem satisfatórias. Atua de acordo com a Resolução BCB n° 28, buscando sempre imparcialidade e a melhoria contínua dos serviços prestados.
4. Contatos das nossas Centrais
Cada central de atendimento possui uma função específica e canais de comunicação dedicados. Os principais contatos para atendimento são:
- CAC (Central de Atendimento ao Cliente): (11) 4000 2604 – disponível de segunda a sexta-feira, das 09h às 19h.
- SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente): 0800 202 0107 – disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Ouvidoria: 0800 202 0103 – disponível de segunda a sexta-feira, exceto feriados, das 09h às 19h.
5. Finalidade de Nossas Centrais
- Central de Atendimento ao Cliente (CAC): O CAC oferece autosserviço, incluindo solicitações de faturas, emissão de segunda via de cartão e bloqueio/desbloqueio de cartões. Durante o horário comercial, o atendimento humano está disponível para esclarecer dúvidas e atender a solicitações específicas dos clientes.
- Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC): O SAC é responsável por resolver questões mais complexas, como reclamações, dúvidas sobre serviços e informações sobre produtos. Também é o canal para suspensão ou cancelamento de contratos, buscando sempre uma solução rápida e eficaz para os problemas apresentados pelos consumidores.
- Ouvidoria: A Ouvidoria atua como um canal de última instância, destinado a receber e encaminhar reclamações e sugestões de clientes cujas demandas não foram resolvidas pelos demais canais de atendimento. Seu objetivo é garantir a imparcialidade na análise dos casos e contribuir para o aprimoramento contínuo dos serviços oferecidos pela Delta Global Bank.
6. Prazo de Atendimento das Nossas Centrais
Os prazos estabelecidos para atendimento e resolução de demandas nas nossas centrais são:
- CAC (Central de Atendimento ao Cliente): O prazo máximo para resposta e solução das demandas é de até 7 (sete) dias corridos.
- SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente): O prazo máximo para resposta e solução das demandas é de até 7 (sete) dias corridos.
- Ouvidoria: O prazo para resposta e solução das demandas é de até 10 (dez) dias úteis, podendo ser prorrogado uma única vez, de forma justificada.
7. Compromisso com a Qualidade
A Delta Global Bank se compromete a melhorar continuamente seus processos de atendimento, com o objetivo de garantir a plena satisfação dos clientes. As demandas são tratadas com prioridade, transparência e respeito, assegurando que os direitos dos consumidores sejam sempre respeitados. Além disso, buscamos continuamente aprimorar a qualidade dos serviços e a eficiência no atendimento, de forma a criar uma relação de confiança e fidelidade com nossos clientes.
Esta política reflete nosso compromisso com a excelência no atendimento ao cliente e a transparência nos processos, assegurando que a Delta Global Bank continue a ser uma instituição confiável e comprometida com as melhores práticas do mercado.
